A lo largo de mi carrera en hospitalidad, he tenido el privilegio de formar parte de equipos de alto rendimiento. Equipos que no solo cumplían con estándares exigentes, sino que entendían que el verdadero lujo está en la conexión humana. Pero hay algo que rara vez se dice: la calidad de los clientes también transforma la experiencia de quienes brindamos el servicio.
No hablo solo de buenos clientes. Hablo de clientes excepcionales, que valoran el servicio como una herramienta estratégica para el éxito de sus propios negocios. Personas que no solo reciben, sino que reconocen, preguntan, se involucran y aprecian.
Recuerdo el día en que el CEO de una empresa se acercó y me preguntó: Jorge, ¿quién es el director de Recursos Humanos? Le pregunté si podía ayudarle en algo. Su respuesta fue: es que debe ser un astro, porque todo el personal es Triple A.
Corrí a contarle a Jorge (Tocayo), el director en ese momento. Fue un reconocimiento espontáneo, genuino, que nos recordó que el servicio bien hecho no pasa desapercibido.
Otra clienta me dijo que quería entregarme personalmente la encuesta post evento. Me citó en su oficina. Al llegar, leyó cada sección en voz alta, marcando “Met Expectation” en todas las variables solicitadas. Se disculpó por no marcar “Exceeded Expectations”: Mis expectativas eran tan, pero tan altas, que pensé que estaban fuera de mi alcance. Creí que con eso tendría paz mental y que ustedes responderían mejor. Pero ustedes las cumplieron… e hicieron que este evento fuera un éxito para la oficina de México.
En otra ocasión, una clienta me pidió que reservara los mejores lugares del Palacio de Bellas Artes para su jefe. Fui personalmente, hablé con el gerente, me dejaron entrar a revisar el recinto. Probé todos los lugares que pude: me senté, comparé vistas, ángulos, espacio para las piernas… todo. Compré los boletos. Esa noche bajé al lobby para recibirlos. Donna me vio, corrió hacia mí y me dio un abrazo: gracias, mil gracias. ¡Fueron los mejores lugares!
Estas historias no son excepciones. Son reflejo de una relación donde el cliente no solo consume, sino que construye junto con nosotros. Así como hoy Uber califica a sus usuarios, en hospitalidad también hay momentos en que uno se queda con la mejor de las experiencias… o con una que enseña.
Lo que nos mueve no es solo cumplir. Es la satisfacción de servir a quienes también saben valorar el servicio. Es el privilegio de formar parte de sus logros, de sus momentos importantes, de sus historias.
Porque cuando el cliente es triple A, el servicio se convierte en una danza de excelencia compartida.
