En estos días reflexioné sobre dos experiencias contrastantes que viví en el ámbito de la hospitalidad. La primera, una experiencia transformadora que tuve oportunidad de vivir en la apertura de un hotel, y la segunda, una visita a uno de los restaurantes famosos de una ciudad muy bella en México.
La primera experiencia, fue cuando trabajé en el equipo de un hotel de playa y en donde nos enfrentamos con el reto de cambiar varios paradigmas establecidos en la industria hotelera en la plaza. Abrimos el hotel con una tarifa de introducción por noche que superó, entonces, los 300 USD.
El hotel destacaba por su restaurante de especialidades que ofrecía cocina asiática y una de las vistas más espectaculares al Pacífico Mexicano. La vista era abierta y sin interrupciones, lo que creaba una expectativa alta entre los huéspedes. El desafío radicaba en lograr que la cocina conviviera armoniosamente con la impresionante vista y, sí demostramos que una vista espectacular puede coexistir con una cocina de alta calidad. Este logro fue un testimonio del talento y la dedicación del equipo, y una prueba de que los paradigmas pueden ser transformados.
En contraste, mi segunda experiencia, hace unos días visité uno de los restaurantes más famosos de una ciudad muy bella en nuestro país, conocido por tener una de las mejores vistas. Aunque el servicio no cumplió con todas mis expectativas, esta experiencia me hizo revivir mi vivencia en aquel hotel y reflexionar sobre la importancia de un equilibrio armonioso entre una característica física como la vista, la cocina, el servicio y la ambientación de un restaurante.
El mesero, aunque atento, interrumpió constantemente con preguntas que no contribuían a conectar con los comensales; más bien eran para asegurarse si podría avanzar en su secuencia del servicio: ¿puedo servir el agua?, ¿puedo quitar o poner algo sobre la mesa? La comida no llegó en su punto óptimo. Mi plato fuerte estaba tibio y sobrecocido, además, la salsa que acompañaba el pescado no era la que el mesero había descrito, lo que resalta la importancia de una formación adecuada y una comunicación efectiva entre el personal de servicio y la cocina. El postre, una “lava cake”, llegó, después de los veinte minutos reglamentarios, apelmazado y sin el relleno cálido y suave que lo caracteriza.
Para los comensales, acuden a los restaurantes por varios factores: sentirse consentidos, comer algo que no cocinan en casa, iniciar o concretar negocios, celebrar algo especial, etcétera. Como clientes, es fundamental entender claramente lo que significa la palabra servicio, y aprender a calificar objetivamente cuando dicho servicio no incluye los elementos, que en conjunto, nos hacen vivir una experiencia extraordinaria, muy buena, regular o mala.
En nuestro país poseemos características de personalidad positivas que nos distinguen en relación con otros países y que podrían enriquecer la experiencia de un cliente, siempre y cuando se afinen los aspectos técnicos y la hospitalidad genuina para lograr que un comensal se sienta mimado y sepa que su dinero no es gastado, sino invertido en una experiencia holística y excepcional.
En conclusión: lugares como los que he descrito podrían replicarse a lo largo y ancho de nuestro país. En el caso del hotel y su restaurante en el que se cambiaron los paradigmas: ¡Felicidades! Hay que mantener y elevar los estándares, la hospitalidad genuina y cumplir con la promesa establecida ante el mercado.
En el segundo caso, es esencial que expertos del servicio y los inversionistas trabajen para elevar el servicio, cuidar los detalles y buscar establecer una relación que trascienda el aspecto transaccional que, por defecto, se establece entre un consumidor y un establecimiento. Es conveniente abrirse para dejar de trabajar intrínsecamente y dar paso a la comunicación con los clientes con la finalidad de obtener la convicción necesaria para hacer que el servicio se eleve y sobre todo que se refuerce el valor competitivo del negocio.
Cambiar paradigmas, superar expectativas, conectar con los clientes y ofrecer una hospitalidad elevada es posible. Es una responsabilidad inseparable para los que nos dedicamos a la hospitalidad como negocio sin importar el ranking de calidad que se haya conferido a la propiedad, pues es el camino para posicionar a México dentro de los países más visitados del mundo, no sólo por una oferta rica en opciones sino también porque brinda experiencias personales y positivamente memorables, y un servicio elevado que compite y que nos distingue.
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