Dana Shapir Alviene, desde finales de abril, es la vicepresidente Senior de Customer Delivery en Avianca. Cuenta con más de 20 años de experiencia en el sector de transporte aéreo, desempeñándose en los últimos años en compañías como JetBlue Airways y Southwest Airlines. En Avianca, tendrá la misión de liderar los procesos de entrega de servicio a bordo o en tierra.
“Estoy muy entusiasmada de unirme al equipo y generar más valor en la experiencia con los clientes. Recientemente la aerolínea ha demostrado indicadores sin precedentes en términos de puntualidad y servicio, por lo que el reto seguirá siendo mantenerlos y enfocarnos en entregar un servicio resolutivo, empático y consistente a quienes nos eligen para sus viajes”, dijo Dana Shapir Alviene.
Antes de pandemia, el indicador de puntualidad (OTP – On Time Performance) era de 78 por ciento. Hoy Avianca es la sexta aerolínea más puntual del mundo (Cirium 2022), con 84 por ciento en el indicador de puntualidad.
Durante la pandemia, el tiempo de respuesta en Contact Center llegó a ser de 16 minutos. Hoy, se contestan las llamadas en dos minutos en promedio
Entre 2019 y 2022 se han reducido 50 por ciento irregularidades de equipaje. En 2019 el indicador presentó cuatro pasajeros con irregularidades de equipaje por cada mil pasajeros transportados y en 2022 esa cifra disminuyó a dos por cada mil pasajeros transportados
La llegada de Dana representa fortalecimiento en la gestión de los procesos de cara al cliente de la compañía, con el objetivo de mantener y reforzar los resultados positivos de indicadores operacionales y de servicio, tales como la puntualidad, cumplimiento de itinerarios y manejo de equipaje, entre otros.
